圣运提示："双十一"剁手，剁得合法吗？

2018-05-10 14:53 文章来源：北京圣运律师事务所

被称为"剁手节"的双十一不知道又有多少网友在欢呼，随着电商购物营销的兴起，双十一已彻底摆脱光棍节的孤独寂寞冷，完全变成全面狂欢的盛会。2015年的双11，阿里巴巴网站更是创下高达912亿人民币的交易额新纪录。然而随后公布的数据也让人吃惊，双十一的退货率竟高达63%，也就是说，退货金额将达到574亿人民币。许多买手们反映，双十一购买货物质量不如平时，还有个别"三无产品"出现。这究竟是一个购物狂欢的商业盈利大节，还是一个要问问如何保障消费者权益的"法律节"呢？圣运律师来给你指点一二。

一、案例：

举一个亲身经历的例子，曾在淘宝网购买过一个保温杯，从品牌、卖家信誉、买家评价、价格等多方面进行对比，终于选出一个做玻璃保温杯专卖、信誉比较高的五钻卖家。但拿到杯子后，发现杯套、杯盖、杯底没有任何文字和标识，只有外包装纸盒有"时尚玻璃水瓶，名称为耐热高硼硅，产地中国，容量 420ml"等字样。于是申请了退款退货，并要求卖家全额支付退货时产生的快递费用。但卖家坚持可以退货，退货的快递费则必须买家自付。在此实例中，究竟该如何维权？

二、维权步骤：

第一步，想要维护自己的合法权益，可与卖家进行协商，请求退货退款、承担来回运费。由于远程网络购物的"非现场指导性"，导致消费者和商家信息极不对称。商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损害。新的消费者权益保护法第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。新消费者权益保护法赋予了消费者"反悔权"，旨在明确交易双方的平等地位。

第二步，如卖家不同意，可向卖家所在地的 12315 举报该商店销售"三无"产品，并要求支付赔偿。《产品质量法》第二十七条规定：产品或者其包装上要有产品质量检验合格证明、有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，并根据产品需要和特点标明使用要求、等级、所含主要成份的名称和含量、警示标志等。"三无"产品一般是指无生产日期、无质量合格证、无生产厂家的来路不明的产品。消费者买到"三无"产品，可向质量监督、工商管理等相关部门举报。如果消费者有证据证明卖家存在欺诈行为，可根据《消费者权益保护法》要求对方进行赔偿。当地工商行政管理部门应向卖家发出责令改正通知书，若可卖家仍不愿支付赔偿，工商部门将作出 12315 终止调解消费者申诉通知书。此时可以申请仲裁或者通过诉讼解决。

第三步，在向法院起诉时，可将卖家与淘宝网平台同时起诉要求赔偿。由于买家众多，网络平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求对网络平台进行直接监管也不太现实。因此，新的消费者权益保护法第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以通过向网络交易平台提供者要求赔偿。这样规定，为消费者维权提供了更大的保障。在此案例中，本人购买保温杯，与卖家形成了买卖合同关系，作为消费者其合法权益应受到保护。本人自愿在淘宝网注册为买家会员，二者之间便形成了电子商务服务合同关系。此时，淘宝网既不是卖家也不是生产制造者，只是一个网络交易平台服务提供商，为卖家和买家提供网上卖场，其自身并不参与实际交易，因此如果本人没有证据证明淘宝网明知该保温杯为"三无"产品还为卖家提供技术支持，就无法依据《消费者权益保护法》44条来要求淘宝网进行赔偿，只能向卖家索赔。

第四步，在卖家赔付时，不仅可以要求退货退款，还可以要求其支付惩罚性赔偿金额。新《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。修改后的消费者权益保护法不仅将赔偿的倍数由原来的"假一赔二"变为"假一赔三"，而且对赔偿的最低数额进行确定。所谓欺诈消费者的行为，就是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。本案例中，《产品质量法》第二十七条、第三十三条规定：产品要有产品质量检验合格证明、产品名称、生产厂厂名和厂址等内容，销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。所以本人下单时，卖家并没有提供商品的真实情况，存在欺诈消费者的故意，是典型的欺诈行为。法院应判决其退货退款，并支付惩罚性赔偿金额。

不难看出，虽然法律为我们提供了诸多维权途径，但如何在这种爆炸式营销的模式下，更便捷、更彻底地保障消费者权益，是我们今后将一直思索和实践的命题，也只有当产品质量保障到位，双十一令人咋舌的退货率趋近于零，那才是买家、卖家以及快递小哥真正的狂欢节。

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